Jorge Abel Peres Brazil *
Passados 38 anos dedicados ao mercado segurador, estou atuando
neste último ano no negócio de consultoria e corretagem em gestão de
benefícios, mais especificamente na área de saúde.
Percebe-se que, no mundo inteiro, este setor está se debatendo com
o aumento constante dos custos e a insatisfação dos usuários. Segundo o IDEC –
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, os consumidores não estão
satisfeitos com os serviços de planos de saúde. Nos últimos anos, as
reclamações contra as companhias de saúde aumentaram 60% somente na capital de
São Paulo. Já para as seguradoras/operadoras, a luta é constante contra os
custos crescentes.
Neste círculo vicioso, perdem todos desde as
seguradoras/operadoras, os estipulantes, os usuários e a classe médica, que terá
rendimentos mais baixos. Vejam que cada vez mais se consolida o conceito da
“judicialização” da saúde no Brasil, como mecanismo de autodefesa do
consumidor.
Apesar de a Lei 9656/98, que regula os planos de saúde, excluir
procedimentos relacionados a inseminação artificial, por exemplo, a Justiça vem
dando ganho de causa para mulheres que entram com ação solicitando que o plano
de saúde cubra o tratamento. Isso impõe às seguradoras um custo extra que não
havia sido precificado no ato da venda do plano de saúde.
Líderes do setor vêm tentando inúmeras mudanças – atacando as
fraudes, reduzindo erros, criando e aplicando códigos de conduta, fazendo dos
pacientes melhores consumidores, implementando registros médicos eletrônicos,
entre outras medidas – mas nenhuma teve
muito impacto.
O sinal vermelho para a situação atual pode significar rupturas
difíceis de corrigir, tais como, o abalo na confiança dos usuários, danos à
reputação das seguradoras/operadoras com queda na demanda de produtos e
serviços e ações judiciais por desentendimentos nas especificações dos produtos
recebidos.
É hora de repensar a estratégia. Entendo que a integração da
cadeia de valor no sistema de saúde, seja o caminho. O centro das atenções
deveria ser o paciente e o objetivo o de criar valor agregado, buscando
melhores resultados e custos menores.
Os prestadores de serviços que agregarem valor serão mais
competitivos. Acredito que um novo modelo estratégico estará sustentado na
combinação de alguns componentes, tais como, pensar nas condições de saúde dos
pacientes, em vez de simplesmente especialidades médicas; e mensurar os custos
e resultados para cada paciente e criar produtos (pacotes) com preços que
considerem o ciclo completo de serviços.
O papel do gestor de benefícios (corretor/consultor) completa está
relação ao transformar ideias em conceitos viáveis de negócios para a área de
recursos humanos. Fortalecendo a comunicação desta com seus colaboradores,
facilitando rotinas operacionais, realizando movimentação cadastral, auxiliando
na orientação aos usuários sobre o correto uso do seus benefícios, acompanhando
os casos crônicos e auxiliando na busca constante do equilíbrio dos contratos.
Entendo que na maioria das seguradoras/operadoras praticamente não
existam informações precisas sobre o
custo de todo o ciclo de tratamento de um paciente com determinada patologia.
Esta realidade também é válida para as empresas (estipulantes) que contratam
planos de saúde para seus funcionários, os custos indiretos, como absenteísmo,
não são medidos .
Por exigência mercadológica, seguradoras e operadoras fragmentam
seus serviços com a promessa de estar mais próximo do consumidor. Na verdade,
uma boa jogada de marketing, mas uma estratégia ruim para criação de
valor. É essencial concentrar o volume
para criar unidades integradas e especializadas para determinados tratamentos e
com isso evitar a duplicação de esforços e a inevitável ineficiência.
A questão é como pensar no cliente/paciente e suas necessidades e
assim fornecer num mesmo ambiente o ciclo completo de atendimento para atender
suas condições de saúde. Especialistas com um objetivo comum: maximizando os
resultados do paciente e reduzindo drasticamente tempo e recursos.
O momento que atravessamos, pode representar a oportunidade de
romper com os modelos tradicionais do negócio de saúde e, desta forma, aumentar
o dinamismo e a competitividade do mercado. Todos os operadores deveriam
estimular, atrair boas idéias e desenvolvê-las ambiciosamente para transformar
em grandes negócios.
* Jorge
Abel Peres Brazil é advogado, head de Inteligência de Negócios na BRISK
Consultoria e membro da ANSP- Academia Nacional de Seguros e Previdência