Todo o processo de aprendizado
culmina na aquisição de novas capacidades, para a ação e implantação de
mudanças duradouras.
Sabemos que aprendemos algo quando isso passa a fazer
parte da maneira como fazemos as coisas. Enquanto o novo não ficar embutido nas
rotinas, nas práticas e normas institucionais, não se tornará realidade!
Um bom exemplo deste raciocínio de aprendizado, e
especialmente de suas conseqüências do ponto de vista de formação das empresas
com capacidade constante de aprender, é o BSS – Bureau de Serviços de Seguros.
A empresa conta com 300 profissionais, e em apenas 1
ano dobrou seu faturamento, mas o mais interessante não é o seu sucesso, mas a
forma como está estruturada.
Nesse contexto, percebia-se um apego da equipe as
ordens e ao controle, como um subproduto lógico do fato de verem a organização
como máquinas, em vez de comunidades de pessoas.
Na medida que abandonamos nosso velho ponto de vista e
desafiamos o modelo da realidade, deixamos de pensar no jargão de call center.
Ficou óbvio naquele momento que não estávamos
simplesmente no negócio de “Contact Center”; estávamos na verdade no negócio do
intercâmbio de valor.
O
desafio, era quebrar o paradigma de uma organização que se imagina um call
center, por ter políticas, práticas, remuneração, etc, e com um “Turn over”
médio de 5,5% ano.
Os especialistas falam de fatores de “atração “ e “
expulsão “ para explicar a grande
migração de jovens em direção as operadoras de call center. De um lado, estão
as restrições de oportunidades de trabalho, a carga horária e a mobilidade para
realizar outra atividade remunerada. De outro, a baixa remuneração, falta
possibilidade de desenvolvimento profissional, e sem perspectivas de futuro.
O
que tivemos não foi uma visão romântica de como melhorar um call center, e sim
uma oportunidade de unir processos eficientes com pessoas preocupadas em se
desenvolver, vencer e sair o mais rápido possível de uma zona de desconforto
profissional.
Esta transformação vencedora, só foi possível porque
entendemos que cada pessoa verdadeiramente comprometida com a organização
deverá, antes de tudo, conhecer suas habilidades, competências e limitações.
Através de muito investimento em
treinamento, desenvolvemos a criatividade, inovação, o espírito empreendedor,
de forma a conduzir nossas pessoas a saber conciliar seu trabalho com outras
dimensões da vida, tornando-se o agente da própria mudança.
Jorge Abel
Peres Brazil